Knaus baut seinen Service aus
06.06.2020 - 10:45 Uhr
Knaus baut seinen Service aus. promobil sprach Ende März mit Gerd Adamietzki, Geschäftsführer für Vertrieb und Service, über die Kooperation mit MAN, Maßnahmen gegen Fachkräftemangel sowie über aktuelle Auswirkungen der Coronakrise.
Knaus kooperiert im Service seit Kurzem mit MAN-Werkstätten. Was hat Sie dazu veranlasst?
MAN bietet hochprofessionelle Service-Dienstleistungen 24/7. Entscheidend für uns dabei: Eine signifikante Verbesserung und Beschleunigung der Service-Qualität für unsere Endkunden. Wichtig war aber auch eine Entlastung der Werkstätten unserer Handelspartner zum Wohl der Kunden. Darüber hinaus ist für uns Service ein strategisch-zentrales Unternehmensthema: Deshalb haben wir in den vergangenen Jahren massiv den Bereich Aftersales (Garantiefälle, Ersatzteilwesen) und Werkstätten in den Werken personell aufgestockt, um den ständig steigenden Verkaufszahlen auch im Service gerecht werden zu können. Dasselbe haben wir schon länger auch unseren Handelspartnern empfohlen.
Ist das auch eine Reaktion auf lange Wartezeiten auf Werkstatttermine und Engpässe im Kundenservice?Saisonale Spitzen werden sich in unserer Branche kaum vermeiden lassen. Aber sie lassen sich mildern, indem wir das Serviceangebot konsequent ausbauen. Für mich gilt die alte Weisheit: Das erste Fahrzeug verkauft der Vertrieb, das zweite der Service – deshalb hat dieses Thema höchste Priorität bei uns.
Für welche Kunden gilt das Angebot?Die MAN-Service-Kooperation gilt für alle Reisemobile von Knaus und Weinsberg.
Das ist der große Vorteil für Kunden: MAN beherrscht das Basisfahrzeug und kann nach Schulungen bei uns im Haus auch den kompletten Aufbau werkstattmäßig betreuen. Das geht vom Tausch einer Tauchpumpe bis zur Erneuerung ganzer Seitenwände.
Wie werden die MAN-Werkstätten dafür qualifiziert und weitergebildet?In mehreren Modulen, teils vor Ort, teils bei uns im Werk in Jandelsbrunn – aber immer ganz dicht an der Praxis. Dafür haben wir auch die Knaus-Tabbert-Akademie neu gebaut und dieses Jahr eröffnet.
Kümmert sich MAN auch zum Beispiel um ein Fahrgestell von Fiat?MAN kann auf Kundenwunsch Reisemobile warten – ausgenommen sind Garantiefälle bei Fremdfabrikaten.
Wie ist es bei Gewährleistungsmängeln?Auch die MAN-Servicepartner können direkt bei uns Gewährleistungsanträge stellen und etwaige Probleme auch selbst beseitigen.
Vor Kurzem hat Knaus die Gründung einer Akademie für Fachkräfte angekündigt. Worum geht es dabei?Unsere Akademie wurde im Februar eröffnet. Hier bieten wir optimale Schulungsbedingungen und bündeln theoretischen und praktischen Unterricht. Unsere Ziele: Verbesserung des Ausbildungsniveaus der Mitarbeiter, der Auszubildenden, die Fortbildung von Verkäufern, Rental-Managern oder Kundendienstberatern unserer Handelspartner, und ganz allgemein ist es auch eine Initiative gegen den Facharbeitermangel.
Welche Lerninhalte und Qualifikationen werden Teilnehmern vermittelt?Nehmen wir beispielsweise die Premiumverkäufer: Die Lehrgänge vermitteln neben Produktkenntnissen zu unseren Fahrzeugen auch die administrative Abwicklung von Aufträgen, aber auch Verkaufspsychologie oder Gesprächsführung in der Beratung. Am Ende absolvieren die Kandidaten eine Prüfung vor der Industrie-und Handelskammer (IHK) und sind danach noch serviceorientiertere Berater der Kunden.
Wie viele Servicekräfte sollen dort im Jahr geschult werden?Wir schulen jetzt seit fast zehn Jahren beispielsweise zum Premium-Caravan-Verkäufer – und das über deutsche Grenzen hinaus auch in der Schweiz, Österreich oder den Niederlanden. Allein dieses Jahr sind (aktuell) sechs Lehrgänge geplant, die bereits ausgebucht sind.
Inwieweit ist der Service derzeit von der Corona-Krise betroffen? Sind aktuell oder perspektivisch Einschnitte zu befürchten?Wir haben das Thema schon seit Anfang des Jahres stark auf dem Schirm und kommunizieren seit Wochen aktiv und regelmäßig in Richtung Handel, Lieferanten, Endkunden und natürlich auch an unsere Mitarbeiter mit konkreten Handlungsempfehlungen. Aktuell (27. März, Anm. d. Red.) sind wir (noch) lieferfähig – die Produktion arbeitet mit reduzierter Kapazität. Gleichzeitig haben wir eine Vielzahl vorbereitender Maßnahmen geplant und bereits ergriffen, um die Auswirkungen dieser Krise abzumildern. Beispielsweise haben wir die wichtigsten Bereiche in unseren Werken personell gesplittet: Ein Teil der Mitarbeiter ist im Mobile-Office, der andere im Büro. So sind wir jederzeit handlungsfähig und für die Händler erreichbar. Die Lieferkette ist derzeit noch nicht signifikant gefährdet. Die Auslieferung der Fahrzeuge läuft planmäßig. Allerdings müssen auch wir uns Lieferschwierigkeiten unserer Partner stellen. Deshalb haben wir ab 1. April für zwei Wochen eine Betriebsruhe geplant. Die Mitarbeiter nehmen in dieser Zeit Urlaub oder bauen Überstunden um die Osterfeiertage herum ab, damit ihnen keine finanziellen Nachteile entstehen. (Anm. d. Red. am 4.Mai wurde die Betriebsruhe wieder aufgehoben.)
Welche Möglichkeiten haben Kunden, die einen vereinbarten Termin nicht wahrnehmen möchten?Ein konkretes Beispiel: Alle unsere Fahrzeuge haben eine zehnjährige Dichtigkeitsgarantie – vorausgesetzt, es wird jedes Jahr bei unseren Händlern eine Dichtigkeitsprüfung vorgenommen – die an bestimmte Fristen gebunden ist. Wir haben aktuell diese Fristen um sechs Monate verlängert, um den Kunden angemessen Zeit für diesen Service zu geben und so keine Nachteile für sieentstehen zu lassen. Der Schutz und die Sicherheit unserer Kunden, Handelspartner und Mitarbeiter hat für uns oberste Priorität.
