Anruf bei der Support-Hotline: Diese Tipps sollten Sie beherzigen
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Support-Hotline: Auf diese Tipps sollten Sie achtenDie Technik streikt und Sie müssen mit der Hotline telefonieren. Wir bereiten Sie bestens darauf vor! 21.06.2018 - 06:47 Uhr
Wenn das Internet streikt oder das Smartphone nicht mehr funktioniert, hilft häufig nur noch die Support-Hotline. Hier lesen Sie wichtige Tipps, die Sie auf den Anruf vorbereiten.
In der Warteschleife einer Support.Hotline festzuhängen ist ärgerlich. Mit unseren Tipps lassen sich die Abläufe beim Support beschleunigen und Ihr Problem wird schneller gelöst. Dazu beschreiben wir typische Support.Szenarien und zeigen Ihnen, wie Sie wichtige Teile der Fehlerdiagnose bereits vor dem Telefonat mit dem Kundendienst selbst durchführen.
Computercrash
- Das Szenario
Unerklärliche Abstürze und plötzlicher Datenverlust führen dazu, dass Sie Ihren Computer nicht mehr sinnvoll einsetzen können. Wenn Sie besonders viel Pech haben, lässt sich das Gerät nicht einmal mehr starten. - Vorbereitung
Haben Sie einen Ersatzcomputer zur Hand, können Sie über Google viele Probleme selbst recherchieren. In der Regel wird es so sein, dass bereits viele andere Anwender ein ähnliches Problem mit einer ähnlichen Fehlerbeschreibung gehabt haben werden. - Teildiagnose
Nun sollten Sie mit Standardtests beginnen, um eine Teildiagnose erstellen zu können. Starten Sie den PC im abgesicherten Modus, den Sie beim Hochfahren per F8-Taste erreichen. Lässt sich das Problem so nicht beheben, muss als nächstes der Start von einer Wiederherstellungsdisk erfolgen. Hierauf befinden sich Diagnose-Tools für die Festplatte oder den Arbeitsspeicher, die Ihnen weiterhelfen könnten.
Ziel der Teildiagnose ist es herauszufinden, welche Komponente überhaupt genau defekt ist. Das ist eine wichtige Information für den Support. - Das Telefonat vorbereiten
Für das Telefonat mit dem Support müssen Sie viele Daten zur Hand haben, wie etwa das Computer.odell und die Seriennummer des Geräts. Die Seriennummer des Computer. finden Sie auf der Rück- oder Unterseite auf einem entsprechenden Etikett. Im Windows-Suchfenster können Sie zudem den Befehl "msinfo32" eingeben, um sich weitere wichtige Daten bezüglich Ihres Systems anzeigen zu lassen. - Das Telefonat
Als erstes sollten Sie nach einer Rückruf- oder Durchwahlnummer fragen, um den späteren Telefonkontakt direkt zu erreichen. Können Sie dem Support mitteilen, welche Komponente von einem Defekt betroffen ist, werden Sie in der Regel recht detaillierte Handlungsanweisungen erhalten. Häufig muss die einzelne Komponente ausgetauscht werden, in einigen Fällen muss aber auch der ganze Computer eingeschickt werden. - Umgang mit Telefon-Robotern
Wenn Sie den berüchtigten automatisierten Telefon-Robotern aus dem Weg gehen möchten, hilft häufig schlichtes Schweigen. Nach einer gewissen Zeit werden Sie dann zumeist an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. - Bonus
Glück im Unglück haben Sie dann, wenn eine alte Komponente wie eine Festplatte ausgetauscht werden muss und dieses Modell nicht mehr auf Lager ist. In diesem Fall erhalten Sie eine höherwertige neue Komponente und so ein kostenloses Upgrade für Ihren Computer.
Internetprobleme
- Szenario
Sie sind in der Offline-Welt gestrandet, denn eine Verbindung zum Internet lässt sich nicht mehr herstellen. - Erstdiagnose
Befindet sich Ihr Rechner in einem Netzwerk, sollten Sie zuerst die Verbindungsfähigkeit der anderen Computer testen. Sind die anderen Rechner funktionsfähig, besteht wohl ein Problem mit dem Netzwerk und nicht mit dem Internet.
Ist der Computer mit einem Router verbunden, sollten Sie versuchen, das Modem direkt in den PC zu stecken. Besteht das Problem auch hier, muss vermutlich der Internetprovider für eine Problemlösung kontaktiert werden. - Internetproviderdaten
Bei Internetproblemen müssen Sie für den Support stets die entsprechenden Providerdaten zur Verfügung haben. Hierzu gehören Kundendaten wie die Kundennummer. Liegt das Problem an einem Störfall bei Ihrem Internetprovider, wird Ihnen der automatische Anrufbeantworter hierzu in der Regel direkt die entsprechenden Informationen geben. Überprüfen Sie bei Wohngemeinschaften auch, ob einer Ihrer Mitbewohner vielleicht den Tarif gewechselt hat, wodurch die Geschwindigkeit gedrosselt wurde. - Hardwareinformationen
Wichtig sind für den Support auch Ihre Hardwaredaten. Sie sollten die Marke des Rechners kennen, das Modell und die MAC-Adresse im Netzwerk sowie alle relevanten Daten zum Modem und Router. Die MAC-Adresse finden Sie auf einem Etikett auf allen wichtigen Netzwerkgeräten. Stellen Sie zudem fest, mit welcher Netzwerkkarte Sie eine Verbindung zum Router herstellen. Geben Sie weiterhin in der Kommandozeile von Windows die Befehle "cmd" und "ipconfig/all" ein, um sich weitere wichtige Netzwerkdaten anzeigen zu lassen. - Das Telefonat
Ähnlich wie bei den Computer.roblemen sollten Sie sich zuerst eine Rückruf- oder Durchwahlnummer notieren. Häufig werden Sie vom Support.echniker an eine andere Stelle verwiesen, sobald sich herausstellt, dass zum Beispiel der Router kein Vertragsgerät ist. Um solchen Problemen vorzubeugen, kann es sinnvoll sein, das Netzwerk so einfach wie möglich aufzubauen und möglichst viele Geräte von vornherein ausschließen zu können. - Ablauf der Problemlösung
Ein Gespräch mit dem Support endet häufig damit, dass Ihnen ein Techniker vorbeigeschickt wird, statt dass die Problemlösung direkt am Telefon erfolgt. Häufig besteht das Problem darin, dass bei Neukunden noch keine Freischaltung der Leitung erfolgt ist oder die Verbindung zum Provider an der Anschlussstation unterbrochen wurde. Möglich ist auch, dass die Kabel in Ihrer Wohnung einen Defekt aufweisen. Stimmt etwas mit der Anschlussstation oder dem Kabel nicht, muss häufig tatsächlich ein Servicetechniker zu Ihnen kommen. - Bonus
Es kann sich lohnen, die Wartezeiten am Telefon und die Verweildauer des Technikers in der Wohnung zu notieren. Teilen Sie diese Daten dem Support mit und bitten Sie um finanzielle Entschädigung. Häufig wird Ihnen nun ein Angebot gemacht wie etwa ein Freimonat oder ein kostenloser Support für ein Jahr.
Handyprobleme
- Szenario
Anrufe sind auf Ihrem Handy nicht mehr möglich, das Display oder die integrierten Lautsprecher haben ihren Geist aufgegeben oder alles dieses tritt gleichzeitig auf: Nun müssen Sie sich mit dem Kundendienst in Verbindung setzen. - Erstdiagnose
Leider sind Reparaturen an Handys kaum durchführbar. Wenn das Gerät nicht funktioniert, muss in der Regel ein Austausch durchgeführt werden. Auch die Fehldiagnose ist bei nicht funktionierendem Handy schwierig. Sie können aber die SIM-Karte und die Speichermedien austauschen, um festzustellen, ob sich eine Verbesserung ergibt. - Das Telefonat vorbereiten
Kontaktieren Sie zuerst den Handyvertragspartner und nicht etwa den Hersteller. Die Garantiefälle werden nämlich in der Regel direkt über den Vertragspartner abgewickelt. Eine wichtige Ausnahme hiervon stellt allerdings Apple mit dem iPhone dar. Hier übernimmt Apple selbst den Support.
Können Sie sich nicht mit dem Netzwerk verbinden, genügt ein Anruf beim technischen Kundendienst. Ist das Gerät hingegen defekt, sollten Sie es direkt in eine Filiale bringen. Hier erhalten Sie in der Regel umgehend ein Ersatzgerät. - Das Telefonat
Bei Mobiltelefonen sollten Sie Ihre Vorbereitungen bereits getroffen haben, bevor sich ein Problem ergibt. Autorisierte Zwischenhändler sollten Sie zum Beispiel meiden. Kaufen Sie stattdessen direkt beim Mobilfunkanbieter. Die Mobilfunkanbieter stellen in der Regel größere Servicepakete zur Verfügung, bei den Zwischenhändlern fällt dieses Paket weg. Zudem könnten Sie eine Handyversicherung abschließen, hiermit sind aber zusätzliche Kosten verbunden.
Erhalten Sie nach dem Telefonat Ihr Ersatzhandy, müssen Sie das alte Handy häufig in einem beiliegenden Briefumschlag zurücksenden. Sollten Sie das defekte Gerät nicht zurücksenden, könnte Ihnen im schlimmsten Fall das neue Gerät in Rechnung gestellt werden. - Bonus
Bei Problemen mit dem Handy gilt ebenso wie bei Problemen mit dem Internetprovider, dass Sie alle Unannehmlichkeiten, die Ihnen während des Support.Vorgangs entstanden sind, notieren und dem Mobilfunkanbieter mitteilen sollten. Auch hier kommt man Ihnen manchmal entgegen und bietet Ihnen zum Beispiel einen Nachfolgevertrag zu vergünstigten Konditionen an. Einen Versuch ist es auch hier auf jeden Fall wert.
Quelle: In Zusammenarbeit mit PC-Welt
