Händlertest, Was ist los mit den Autohändlern?

Empfang im Autohaus: Begrüßung der Kunden. Der erste Eindruck zählt, fällt aber nicht bei allen Marken gut aus. So verspielen Lada, Mitsubishi und Suzuki schon zu Beginn eines Autokaufs wertvolle Punkte. Auch die durchschnittlichen 74 Punkte geben Raum für Verbesserungen.

Bedarfsanalyse: Was sucht der Kunde? Nur wer genau weiß, was ein Kunde sucht, kann auch fundiert und zielgerichtet beraten. Gerade hier tun sich aber alle Marken schwer. Audi macht seine Sache zwar am besten, erzielt aber trotzdem nur mittelmäßige Bewertungen.

Beratungsqualität: Fachwissen der Berater. Ein Verkäufer muss mehr können, als Informationen aus Broschüren abzulesen. Gefragt ist fundiertes Fachwissen. Bei VW und Porsche können Kunden auf eine gute Beratung hoffen, bei Mitsubishi und Jeep hingegen nur bedingt.

Produktdemonstration: Die Ausstellungsautos. Direkt am Auto ist vieles einfacher erklärt und Begeisterung leichter geweckt. Trotzdem vernachlässigen viele die Ausstellungsautos und rutschen aus dem grünen Bereich. Smart lässt im Vergleich zum guten Vorjahr 18 Punkte liegen.

Abschlussorientierung: Empfehlung der Berater. Zu diesem Bereich gehören nicht nur die Verkaufsargumente der Berater, sondern auch eine Kaufempfehlung und ein klares Angebot. Marken wie VW, BMW und Audi arbeiten hier zielgerichteter als Lada, Jeep und Kia.

Mobilitätspaket: Garantie, mobil zu sein. Nicht nur Automobilclubs geben Pannenhilfe, auch Autohersteller bieten Mobilitätsgarantien. Allerdings informieren nur Audi und VW die Kunden annähernd zufriedenstellend, und auch bei Porsche besteht da Handlungsbedarf.

Finanzdienstleistungen: Infos zur Finanzierung. Bei teils hohen Neuwagenpreisen kann oder möchte nicht jeder bar bezahlen. Während die Volumenmarken aus dem VW-Konzern über Finanzierungsmöglichkeiten informieren, tun sich Lada, Jeep und Alfa Romeo hier schwer.

Verhalten des Beraters: Eindrücke des Kunden. Wer sich wohlfühlt und von engagierten, freundlichen Menschen umgeben ist, fällt oft leichter eine Kaufentscheidung. Obwohl die Händler das im Durchschnitt berücksichtigen, zeigen sich bei Subaru, Mitsubishi und Lada Probleme.

Probefahrt: Verfügbare Testfahrzeuge. Kaum einer möchte die Katze im Sack kaufen, und das Fahren ist beim Auto schließlich das Wichtigste. Trotzdem stellt nur Lexus annähernd genügend Testfahrzeuge zur Verfügung. Das Angebot der übrigen Marken ist nur mittelmäßig.

Gesamteindruck: Ist der Kunde zufrieden? Selbst wenn der Kunde beim aktuellen Besuch nichts kauft, kommt er unter Umständen später wieder, wenn er sich positiv erinnert. Die bleibenden Eindrücke und Ergebnisse der Tester sind aber – außer bei VW und BMW – nur mittelmäßig.

Nachverfolgung: Kontakt nach Gespräch. Einen Kunden zu gewinnen, ist deutlich aufwendiger, als ihn zu halten. Kaum ein Händler nutzt aber die Möglichkeit, nach einem Gespräch Kontakt zum Kunden zu halten. Durchschnittlich 24 Punkte sind ein mangelhaftes Ergebnis.

Im Gesamtergebnis kaum Verbesserungen.

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