Yoga und Wintermantel: Erlebniswelt Flughafen
Hängende Gärten, Kunstgalerien, Ausstellungen oder Spiele-Welten - Flughäfen sind längst mehr als nur Durchreisestationen. Die Ansprüche der Passagiere sind stark gestiegen. Für viele beginnt die Reise schon beim Betreten des Flughafens, ein großes Angebot an Services wird als selbstverständlich vorausgesetzt. Ein Gespräch mit Thomas Kirner, Leiter der Servicequalität des Frankfurter Flughafens.
Mit 96 Airlines, 290 Zielen in 98 Ländern und mehr als 61 Millionen Passagieren im vergangenen Jahr gehört Frankfurt zu den größten Flughäfen der Welt und belegt nach London, Paris und Istanbul den vierten Platz innerhalb Europas. Auch am Main machen sich die steigenden Ansprüche bemerkbar. Thomas Kirner über den Trend "Erlebnisflughafen", steigende Ansprüche und Yoga-Räume im Terminal.
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Was sind die Bedürfnisse von Reisenden am Flughafen?
Thomas Kirner: Sicherheit, Pünktlichkeit, reibungslose Abläufe, Sauberkeit und Übersichtlichkeit - das sind die Grundanforderungen an Flughäfen weltweit. Die Erwartungen der Passagiere sind inzwischen höher: Unterhaltung, Entspannung und kreative Aufenthaltsbereiche werden vorausgesetzt.
Der Flughafen als Entertainment-Center?
Thomas Kirner: Das Stichwort heißt Individualität. So vielfältig wie unsere Gäste sind auch unsere Dienstleistungen. Geschäftsreisende wollen bis kurz vor dem Abflug in Ruhe arbeiten können, Familien suchen Unterhaltung und Abwechslung, Reise-Neulinge müssen sich schnell und einfach zurechtfinden können. Das stellt die Flughäfen dieser Welt vor immer neue Herausforderungen - vom Wintermantelservice über Hundepensionen am Flughafen bis hin zu wechselnden Ausstellungen und Aktionstagen muss alles dabei sein.
Weshalb haben sich die Ansprüche so stark verändert?
Thomas Kirner: Der selbstbestimmte Fluggast bewegt sich in einer digitalisierten Welt und nimmt den Flughafen als Begegnungs- und Erlebnisraum wahr. Er bringt einen großen Erfahrungsschatz mit und weiß von vorherigen Reisen genau, was er will und was ihm woanders in der Welt gut gefallen hat.
Der Flughafen als Reiseerlebnis?
Thomas Kirner: Aus dem bei Reisen Erlebten resultieren neue Erwartungen bei den Passagieren und das bedeutet neue Herausforderungen für uns. Es gilt, sich mit Unerwartetem, Außergewöhnlichem von der Konkurrenz abzuheben. So schafft man Wiedererkennungsmerkmale und bleibt in positiver Erinnerung.
Was bietet der Flughafen Frankfurt seinen Passagieren?
Thomas Kirner: Yoga-Räume, Relax-Zonen und Silent Chairs zum Entspannen, eine Gaming World zum Austoben, moderne Workbenches zum Arbeiten - ein paar Beispiele für Dienstleistungen, die wir in diesem Jahr eingeführt haben. Sie sind kostenfrei nutzbar. Wir holen uns regelmäßig ein direktes Feedback unserer Passagiere, um auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingehen zu können. Sie sollen sich in unserem gastfreundlichen Umfeld wohlfühlen. Dabei ist auch interkulturelle Kompetenz und Empathie wichtig. Es sind viele Kleinigkeiten, die unsere Passagiere von uns in Erinnerung behalten: eine freundliche Ansprache, ein nettes Lächeln, aufmerksames Zuhören.