Finden, kaufen, Liefern lassen: Geshoppt wird heute online

Die Umsätze, die Onlineshops machen, steigen jährlich weiter an, was sich zuletzt wieder besonders im Weihnachtsgeschäft gezeigt hat. Der stationäre Handel verliert dadurch immer mehr an Umsätzen und Schließungen von kleineren Ladengeschäften häufen sich.

Einfluss von Social-Media auf das Kaufverhalten im Internet

Der Einfluss von Social-Media auf das Kaufverhalten ist groß. Besonders zu Feiertagen und anderen wichtigen Ereignissen platzieren sich thematisch passende Marketing-Aktionen über unterschiedlichste Kanäle. Erfolgreiche YouTuber und Blogger haben eine derart große Reichweite, dass sie schon aufgrund ihrer Follower-Zahl Werbeverträge abschließen können und das auch vermehrt tun.

Auf Facebook & Co. kommt man kaum mehr um Schmink-Tutorials herum und die vorgeführten Produkte werden meist von den Fans gekauft. Warum sollten Firmen diese erfolgreichen YouTuber nicht mit ihren Produkten ausstatten? Das nennt sich neudeutsch Influencer-Marketing.

Welche Vorteile bietet der Online-Einkauf?

Schon seit es Kataloge gibt, lassen sich die Deutschen ihre Ware direkt nach Hause bringen. Der Online-Handel und das einfache Bestellen per Mausklick haben dieser Vorliebe keinen Abbruch getan. Im Gegenteil, denn der Online-Handel bietet noch mehr.

Kein Gedränge – keine Wartezeiten

Jeder, der kurz vor dem letzten Weihnachtsfest die deutschen Innenstädte besuchte, hat vermutlich noch das Gedränge in Erinnerung. Auch an Samstagen oder ganz besonders spürbar vor Brückentagen und langen Wochenenden gibt es einen großen Andrang auf die Kaufhäuser. Der Onlinekauf verschont uns vor stickigem Gedränge, Anstehen vor Umkleidekabinen und den Wartezeiten an den Kassen.

Shoppen 24/7

Shopper können ihre Käufe rund um die Uhr und von jedem Ort mit Internetzugang erledigen. Ob gemütlich mit dem Pad vom heimischen Sofa, mit dem Smartphone auf der Zugfahrt oder sogar während der Wartezeiten beim Arzt.

Auswahl ohne Ende

Das große Angebot an Onlineshops verschafft dem Käufer den Vorteil unter vielen Angeboten wählen zu können. Die Auswahl der online orderbaren Produkte wächst stetig. Es gibt fast nichts, was es online nicht gibt.

Anprobieren wann ich will

Statt sich innerhalb weniger gestresster Minuten entscheiden zu müssen, ob die Hose wirklich passt, gut aussieht und billig genug ist, kann die online bestellte Hose in den 14 Tagen gesetzlich vorgeschriebener Widerrufsfrist anprobiert werden. Viele größere Shops bieten sogar vier Wochen und mehr, um den Kauf in Ruhe abwägen zu können. So gibt es weniger unnötige Impulskäufe, für deren Rückgabe oft die Lust oder Zeit fehlt.

Preisvergleich im Sitzen

Das Hin- und Herrennen zwischen den verschiedenen Läden, um die Preise zu vergleichen, ist hinfällig. Hier ist der Preisvergleich der Onlineangebote mit wenigen Klicks möglich. Schnäppchen kann man im Onlinehandel finden, ohne sich körperlich zu verausgaben.

Beratung ohne Wartezeit

Umfassende Produktebeschreibungen können dem Käufer helfen, sich per Mausklick über das Produkt zu informieren. Denn wer kennt dieses Phänomen nicht: Sobald ein Verkäufer für eine Beratung her soll, ist keiner zu finden.

Grenzüberschreitendes Shoppen

Was sonst nur auf Reisen möglich war, geht jetzt im Internet ohne Weiteres. Das Einkaufen von Waren, die es nur im Ausland gibt, vereinfacht der Onlinehandel. Deutsche Zoll- und Einfuhrbestimmungen müssen die Käufer beachten, da sich sonst die Bestellung aus dem Ausland stark verteuern kann.

Nachteile die vor dem Online-Einkauf abschrecken könnten

Wann kommt mein Paket?

Der Konsument muss sich auf unterschiedliche Lieferzeiten einstellen können. Eine Planung, wann die Ware ankommt, muss sich an den entsprechenden Lieferzeiten der verschiedenen Onlineshops orientieren.

Versandkosten draufgeschlagen

Lange nicht alle Onlineshops können es sich leisten alle Versandkosten zu übernehmen. Viele haben einen Mindestbestellwert, der zur Verrechnung der Versandkosten erreicht werden muss. Eine Großzahl der Shops berechnet aber anteilig oder die gesamten Versandkosten.

Reklamation – Ärger für beide Seiten

Reklamationen von online gekauften Artikeln können aufwendig sein. Erst gilt es den schriftlichen Kontakt mit dem Versender herzustellen. Je nachdem muss der Käufer den Artikel dann zur Prüfung einschicken. Das alles kostet Zeit und Geld.

Kauf ohne Beratung

Vielen fehlt das persönliche Beratungsgespräch, bei dem der Käufer das zu kaufende Gut auch genauer in Augenschein nehmen kann. Die Produktbeschreibungen sind ihnen zu unpersönlich und manche Produktbewertungen zu unglaubwürdig.

Bestellen im Ausland

Wer zu schnell auf Websites von Nicht-EU-Staaten auf Kaufen klickt, den können unerwartete Kosten überraschen. Alle Sendungen aus Nicht-EU-Ländern unterliegen dem deutschen Zollrecht. So gibt es Einfuhrbestimmungen, die besagen, was Käufer überhaupt nach Deutschland einführen dürfen. Je nach Art und Beschaffenheit der Ware, bittet das Zollamt den Käufer dann noch für Zoll und Steuern zur Kasse.

Beraten Vorort – gekauft im Internet

Ein Trend, den die Einzelhändler deutlich verzeichnen, sind die Interessenten, die sich Vorort eingehend beraten lassen, dann aber nicht direkt kaufen. Sie stellen noch vor den Regalen stehend per Smartphone Preisvergleiche an und kaufen bei niedrigeren Preisen im Internet.

Besonders betroffen sind hier Händler deren Waren keine Markenbindung an das Geschäft selbst haben. Elektronikanbieter wie Media-Markt, Saturn und Conrad, deren Sortimente auch bei anderen Händlern erhältlich sind, verlieren ihre Kunden in diesem Preisvergleich.

Modehändler mit eigenen Marken wie H&M oder Zara sind von diesem Phänomen nicht so sehr betroffen, da deren Artikel nur bei ihnen selbst zu finden sind. Führende Elektronikanbieter versuchen mittlerweile zweigleisig zu fahren und ihre Kunden persönlich im Laden und im Internet per Onlineangebot anzusprechen. Selbst erfolgreiche Händler, die ursprünglich im Internet gestartet haben, eröffnen Ladenlokale. Zalando bietet beispielsweise den Kunden ein Outlet in Berlin.

Welche Altersgruppen kaufen bevorzugt im Internet?

Das Kaufverhalten im Internet lässt sich nicht prinzipiell über das Alter festmachen. Das in den Onlinehandel gesteckte Vertrauen ist auch eine Frage der persönlichen Einstellung und der Vorlieben. Im Allgemeinen lassen sich jedoch grobe Tendenzen bei den unterschiedlichen Einkaufstypen feststellen.

• Schätzungsweise ein Drittel der Bevölkerung lehnen die Nutzung des Internets kategorisch ab. Sie sind sehr skeptisch gegenüber dem Internet. Sie sehen im Internet noch zu viele Risiken. Sie weigern sich ihre persönlichen Daten dem Onlinehandel anzuvertrauen. Zu dieser Gruppe gehören meist ältere Menschen, die wenig Kontakt mit dem Internet und daher kein Vertrauen in diese neue Technologie haben, die mit ein paar Grundkenntnissen heutzutage recht sicher genutzt werden kann. Sie vertrauen nur auf den Barkauf vor Ort.
• Die Internet-Enthusiasten hingegen kaufen alles und nahezu immer im Internet. Da wird auch mal gern der Kauf von Lebensmitteln per Klick erledigt. Selbst bekannte amerikanische Fastfood-Ketten starten mit einem Lieferservice für die Onlinebestellungen ihrer Hamburger. Zu diesem Typ Einkaufsgruppe gehören oft die Mitglieder der Altersgruppe, die mit dem Internet groß geworden sind, es als Selbstverständlichkeit verstehen, online zu sein.
• In der Mitte der beiden oben genannten Gruppen liegen gemäßigtere Kunden. Sie sind nicht besonders risikobereit, aber sichere Einkäufe tätigen sie im Internet. Sie sind keine Trendsetter, laufen aber mit der Entwicklung mit. Das sind meist Menschen mittleren Alters.

Was kaufen die Menschen am meisten im Internet?

Die immer größer werdende Auswahl verlockt immer mehr Konsumenten. Manche Warengruppen im Internet zu ordern, ist schlichtweg einfacher. Es ist bedeutend angenehmer, wenn z. B. der Paketbote den Sack Katzenstreu oder den neuen Fernseher bis zur Schwelle des Hauses trägt und der Käufer es nicht selbst ins Auto laden und in Haus oder Wohnung schleppen muss.

Wie kann ich bezahlen? – Beliebte Bezahlverfahren im Internet

Wer im Internet bestellt, kommt an einem der gängigen Bezahlsystem nicht vorbei. Im Laufe der Zeit haben sich neben der herkömmlichen Bezahlverfahren, wie der auf Rechnung, per Kreditkarte und der Kauf mit Vorauskasse immer mehr Bezahlsysteme im Internet durchgesetzt. 42,4% der 18 bis 39-jährigen und 42,8% der über 40-jährigen nutzen mittlerweile in Deutschland verschiedene Bezahlsystem. Hier ist die Auswahl groß geworden.  Wir stellen hier die beliebtesten vor.

Paypal

Paypal ist das beliebteste Bezahlsystem in Deutschland. Kunden hinterlegen bei Paypal ihre Kreditkarten- und Kontodaten auf einem Konto. Bei einem Kauf wählt der Kunde Paypal als Zahlungsmethode aus. Nach der Bestätigung gilt die Rechnung für den Verkäufer als sofort bezahlt. Paypal zieht dann, über die gewählte Zahlungsmethode des Käufers, den Rechnungsbetrag ein. Da der Betrag dem Verkäufer sofort gutgeschrieben wird, erfolgt in der Regel auch der Versand umgehend. Der Verkäufer ist damit nicht auf die Zahlungsmoral der jeweiligen Käufer angewiesen. Andersherum bietet Paypal auch den Käufern die Sicherheit, dass, wenn es nicht zu einer Auslieferung der bestellten Ware kommt, der Käufer sein bereits gezahltes Geld zurückerstattet bekommt. Paypal-Konten selbst sind für den Privatnutzer kostenfrei. Es gibt jedoch einige Onlineshops, die eine kleine Gebühr für Paypal als Zahlungsmethode erheben.

Sofortüberweisung

Hier muss der Käufer im Voraus kein Konto eröffnen. Wählt ein Käufer dann beim Kauf diese Bezahloption aus, greift er über eine sichere Datenverbindung direkt auf das Online-Banking seiner Bank zu. Wie im normalen Login zum Online-Banking legitimiert der Käufer sich mit seiner Kontonummer und seiner PIN. Danach bestätigt er den Kauf mit einer TAN. Der Verkäufer erhält eine sofortige Überweisungsbestätigung und kann die bestellte Ware auf den Weg schicken.

Amazon Payments

Amazons Bezahlsystem steht in direkter Konkurrenz zu Paypal. Käufer mit einem Kundenkonto bei Amazon können nach Wahl dieser Bezahloption direkt über ihr Amazon-Kundenkonto bezahlen. Nach Eingabe der Login-Daten von Amazon, bezahlt der Käufer über die bei Amazon ausgewählte Zahlungsmethode. 

Giropay

Die deutsche Kreditwirtschaft entwickelte Giropay, um Käufern das Bezahlen ohne Kreditkarte zu ermöglichen. Nur Kunden von Kreditinstitutionen, die dieses Bezahlsystem in ihre Leistungen aufgenommen haben, können damit bezahlen. Hierzu braucht es kein separates Konto, sondern nur eine Legitimation zur Nutzung von Giropay für das bestehende Girokonto. Wenn sich der Käufer für die Bezahlung mit diesem System entscheidet, leitet ihn Giropay über eine sichere Datenverbindung direkt zum Online-Banking seiner Bank weiter. Dort kann er die Überweisung sofort tätigen. Auch hier bekommt der Verkäufer direkt eine Mitteilung über die Zahlung und das Paket kann die Reise zum Käufer antreten.

Die etwas altmodischeren Bezahlsysteme, wie das Zahlen per Rechnung, per Nachnahme und per Vorkasse, nutzen Käufer auch heute noch gerne. Besonders das Zahlen per Rechnung gibt dem Käufer die Sicherheit, dass er nur dann bezahlen muss, wenn er mit der Ware auch zufrieden ist und diese behält. Natürlich muss er hier im Rahmen der gesetzlichen Widerrufsfrist von 14 Tagen bleiben. Bei der Zahlung per Nachnahme bekommt der Käufer gegen die Bezahlung des Rechnungswertes seine Bestellung vom Paketboten ausgehändigt. Hier fallen meist noch zusätzliche Gebühren vom Verkäufer und des Paketdienstes an. Wie schnell der Käufer sein Geld wieder zurückbekommt, wenn er die Ware fristgemäß zurückschickt, ist fraglich und hängt vom guten Service des Verkäufers ab.

Auf Nummer Sicher gehen – Worauf sollte ich bei Onlinehändlern achten?

Wie überall gibt es auch unter den Online Händlern schwarze Schafe. Um nachträglichen Ärger zu vermeiden, ist vor jedem Kauf eine Prüfung von unbekannten Onlinehändlern ratsam. Wichtiger Anhaltspunkt ist eine vollständige Anbieterkennzeichnung. Dazu zählen:

• Name, Vorname und vollständige Anschrift des Anbieters
• Kontaktdaten, wie E-Mailadresse, Telefonnummer, Faxnummer
• Ort der Gewerbeeintragung und Gewerbenummer
• Namen des Unternehmens, deren Rechtsform und ggf. Namen des Geschäftsführers
• Umsatzsteuer-Identifikationsnummer

Weiterhin muss eine Vielzahl von Informationen für den Käufer leicht zu finden sein. Die AGB, Infos zum Datenschutz und zur Datensicherung, Regelungen zu Widerruf, Rückgabe und Erstattung, Versandkosten, Rücksendekosten, mögliche zusätzliche Kosten und die Zahlungsmöglichkeiten sollten schnell und einfach zu finden sein. Es macht keinen guten Eindruck, wenn diese Informationen hinter zu vielen Klicks versteckt sind.

Alles, was recht ist – welche Rechte haben Käufer im Onlinehandel

Käufer und auch Verkäufer haben eine Reihe an Rechten und Pflichten, die jeder Interneteinkäufer kennen sollte.

Allgemeines Recht auf Widerspruch

Jeder Käufer hat bei einem Kauf von Neuware das Recht auf eine 14-tägige Rückgabe ohne die Nennung von Gründen. Die Tage, die ein Paket eventuell beim Nachbarn oder auf der Post gelegen hat, zählen hierbei nicht. Jedoch sollte eine Mitteilung an den Versender erfolgen, dass Gebrauch vom Recht auf Widerspruch gemacht wird. Die Rücksendung muss innerhalb von 14 Tagen nach Erklärung des Widerspruchs auf den Weg gehen. Kunden, die schon per Bezahlsystem bezahlt haben, bekommen ihr Geld erst nach Rückerhalt der Ware zurückerstattet. Die Kosten der Rücksendung trägt gesetzlich der Käufer, egal wie hoch der Warenwert ist. Viele Großhändler sehen aber das Übernehmen der Rücksendekosten als Service. Ein Blick in die Infos über Rücksendekosten vor dem Kauf, kann sich schon mal lohnen.

Mangelhafte oder defekte Ware

Entdeckt der Käufer einen Mangel noch innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist, kann er gemäß dieser handeln. Möchte er aber am Kauf dieser Ware festhalten, kann er auch auf sein Recht der Nacherfüllung pochen. Dieses Recht besagt, dass die Ware entweder repariert wird oder er einen Ersatz bekommt. Beides kostenfrei für den Käufer. Der Verkäufer hat das Recht auf den zweimaligen Versuch die Ware zu reparieren. Gelingt dies nicht oder wurde kein Ersatz geschickt, hat der Käufer das Recht auf Minderung. Der Käufer kann einen Teil des Kaufpreises zurückverlangen, wobei es über die Höhe des Minderungsbetrages keine gesetzliche Regelung gibt. Ist die Ware aber unwiederbringlich defekt, kann der Käufer auch den Rücktritt vom Kauf erklären und den gesamten Kaufpreis zurückverlangen.

Wer zahlt den entstandenen Schaden?

Reagiert der Verkäufer in der vom Käufer gesetzten Frist zur Nachbesserung nicht, hat der Käufer das Recht auf Schadensersatz. Der Schaden kann hier entstehen, wenn der Käufer einen Ersatz bei einem anderen Händler bestellen musste und dieser teurer war als beim Verkäufer. Hier kann der Käufer auf die Differenz zwischen den zwei Preisen und der beim Zweitkauf entstandenen Versandkosten bestehen.

Käufer oder Verkäufer – Wer hat die Beweislast?

Wann ist der Schaden eingetreten? War die Ware schon bei der Lieferung defekt oder ist doch die falsche Handhabung Schuld am Defekt? Während der ersten sechs Monate nach dem Kauf wird zu Gunsten des Käufers davon ausgegangen, dass die Ware defekt ausgeliefert wurde. In dieser Zeit obliegt dem Verkäufer die Beweislast. In der Zeit nach Ablauf der ersten sechs Monate bis zum Ende der gesetzlichen Gewährleistungspflicht liegt die Beweislast auf der Seite des Käufers.

Was gibt es zu beachten, wenn ich in einem Nicht-EU-Land bestelle?

Allzu verlockend sind oft die Preise der Waren, wenn sie preiswerter als in Deutschland sind. Auf der Schnäppchenjagd im Ausland sind jedoch einige Faktoren zu beachten. Die Versandkosten sind deutlich höher und die Lieferzeit deutlich länger als bei Bestellungen in Deutschland.

Die Bestellung in einen Nicht-EU-Land beschert dem Käufer noch mit den Kosten, die für Zoll und Steuern anfallen können. Für Waren bestimmter Gruppen fallen ab einem Warenwert von 22 € Zoll und Einfuhrumsatzsteuer an, die dann jeder Käufer privat zu zahlen hat. Die gleiche Ware ist in Deutschland teurer, weil der Händler diese Abgaben schon beim Import geleistet hat und er sie für Käufer in Deutschland auf den Preis umlegt. Für private Bestellungen erledigen die Versandunternehmen, die die Sendung nach Deutschland einführen, den Prozess der Verzollung. Bei der Auslieferung nimmt der Paketbote dann die zusätzlich entstandenen Kosten ein.

Für welchen Warenwert fallen Zoll und Einfuhrumsatzsteuer (Mehrwertsteuer) an?

• bis zu einem Wert von 22 € sind Waren vollkommen abgabenfrei
• ab einem Wert von 22 € bis 150 € fällt die Mehrwertsteuer an
• Über 150 € Warenwert hinaus fallen die Mehrwertsteuer und Zoll an. Als Faustregel für die Verzollung gilt: ((Warenwert + Versandkosten) * Zoll) * Einfuhrumsatzsteuer

Was bringt die Zukunft?

Fest steht, dem Online-Handel wird in Zukunft eine immer höhere Bedeutung zukommen. Der stationäre Handel sieht sich also gezwungen, die eigenen Angebote insofern anzupassen, dass mit den meist günstigeren Online-Angeboten konkurriert werden kann.