Häufige Probleme mit der Fritzbox beheben

Häufige Probleme mit der Fritzbox beheben
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Häufige Probleme mit der Fritzbox beheben

© AVM

Der Funktionsumfang von Fritzbox-Routern ist enorm. Doch immer wieder befassen sich Anwender mit den gleichen Fragen. Lösungen zu häufigen Problemen haben wir für Sie zusammengestellt.

Niemand kennt sich besser mit den Problemen von Fritzbox-Usern aus als der Support von AVM. Aus dem Grund war der Hersteller für unsere Recherchen die erste Adresse. Die Expertern von PC-Welt erhielten von AVM eine Liste mit Fragen, mit denen sich die Hilfe-Hotline am häufigsten auseinandersetzen muss.

Die Fragen sind ein Spiegelbild der umfangreichen Fritzbox-Funktionen. Die Spanne der häufigsten Supportanfragen reicht von der Einrichtung von All-IP und DSL-Anschlüssen über WLAN-Aufgaben beim Einsatz mehrerer Repeater bis hin zu Telefonproblemen. Alle kommunizierten Probleme behandeln wir in diesem Artikel ausführlich und bieten Lösungen hierfür an. Diese können Sie über das Fritzbox-Menü in den allermeisten Fällen selbst erledigen.

In diesem Beitrag bieten wir Ihnen hierzu entsprechende Lösungen. Aktivieren Sie nach Möglichkeit die erweiterte Ansicht, die Sie links unten in der Fritzbox einschalten können. Bevor Sie beginnen, sollten Sie unbedingt die aktuelle Fritz-OS-Version für Ihr verwendetes Modell installieren. Unter "System > Update > Neues FRITZ!OS suchen" können Sie im Menü überprüfen, ob eine neue Firmwareversion vorliegt.

So lösen Sie die häufigsten Fritzbox-Probleme

  1. Mit der Fritzbox kommt keine Internetverbindung zustande

    Problem: Die Fritzbox haben Sie zwar am DSL-Anschluss eingerichtet. Mit einem daran verbundenen PC kommen Sie trotzdem nicht ins Internet. Windows meldet entweder "Nicht identifiziertes Netzwerk" oder "Kein Netzwerkzugriff".

    Lösung: Sofern der DSL-Anschluss nicht gestört ist, was Sie über den Provider herausfinden können, sollten Sie die Funktionsfähigkeit der Netzwerkverbindung zwischen der Fritzbox und dem Rechner unbedingt checken. Prüfen Sie, ob das LAN-Kabel an beiden Geräten fest eingesteckt ist. Zum Testen können Sie das Kabel auch austauschen. Unter "Heimnetz > Mesh" im Menü Ihres Fritzbox-Routers muss der PC bei einer erfolgreichen WLAN-Verbindung auftauchen. Überprüfen Sie auf dem PC, ob die Fritzbox dem Rechner eine passende IP-Adresse zugeteilt hat. Auf jeden Fall sollten Sie die aktuellen Treiber der im Rechner verwendeten Netzwerkkomponente installieren. Das ist entweder das WLAN-Modul oder der LAN-Chip. Ebenfalls sollte die Verkabelung zwischen der Telefondose und der Fritzbox überprüft werden. Hierzu gehen Sie wie unter Punkt 2 beschrieben vor.

    Zur weiteren Eingrenzung des Fehlers ist das Fritzbox-Protokoll hilfreich. Klicken Sie hierzu auf "System > Ereignisse" im Routermenü, woraufhin Ihnen ein Drop-Down-Menü angezeigt wird. Hier wählen Sie den Punkt "Internetverbindung" aus. Sollte die Fritzbox beispielsweise eine Meldung wie "Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen" oder "PPPoE-Fehler" anzeigen, sollten Sie die Zugangsdaten Ihres DSL-Anschlusses checken. Gehen Sie hierzu ins Menü Ihrer Fritzbox und wählen Sie unter "Internet" den Punkt "Zugangsdaten".

    Falls alle Eingaben korrekt sind, kann es weiterhelfen, wenn Sie die Fritzbox kurzzeitig vom Stromnetz trennen. Nach einem erneuten Start könnte sie sich wieder mit dem DSL-Server Ihres Providers korrekt verbinden. Dieses ist das typische, von AVM empfohlene Vorgehen, wenn ein Fritz-OS-Update installiert wurde oder am Router-Gehäuse die Power-LED blinkt.

    Falls die Internetverbindung häufiger unterbrochen wird, finden Sie im Ereignisprotokoll die Meldung "DSL antwortet nicht". Ihre Fritzbox startet daraufhin einen erneuten Versuch, um die Verbindung aufzubauen und vermerkt dies im Protokoll mit dem Satz "DSL Synchronisierung beginnt". Wenn Ihre heimische Verkabelung nicht die Ursache ist, dann liegt es sehr wahrscheinlich an einer instabilen DSL-Strecke, was zu einem Verbindungsabbruch führt. Über die Einstellungen im Fritzbox-Menü können Sie gegensteuern. Unter "Internet > DSL-Informationen > Störsicherheit" sollten Sie zunächst "DSL Syncrate begrenzen auf verfügbare Bitrate" aktivieren. Wenn dies nichts bringt, versuchen Sie es mit "Vorherige DSL-Version verwenden".

    Falls auch dieser Versuch nicht von Erfolg gekrönt ist, reduzieren Sie das DSL-Tempo. Dadurch erhöhen Sie die Verbindungsstabilität. Im selben Menü finden Sie hierfür entsprechende Schieberegler. Den Regler ganz oben und ganz unten sollten Sie um eine Stufe nach links stellen. Anschließend sollten Sie eine gewisse Zeit lang prüfen, ob die DSL-Verbindung weiterhin abbricht. Falls ja, schieben Sie den Regler einen weiteren Schritt nach links.

  2. All-IP-Anschluss: Einrichtung der Fritzbox

    Problem: Die Telekom stellte Ihren Telefonanschluss bereits auf All-IP-Technik um oder beabsichtigt, dies zu tun. Sie wollen wissen, welche Änderungen Sie nun an Ihrer Fritzbox vornehmen müssen, damit alles wie gewohnt funktioniert.

    Lösung: Schauen Sie im Handbuch nach, ob Ihre Fritzbox All-IP-tauglich ist. Falls ja, müssen Sie nur die Einstellungen für Telefonie und die Verkabelung ändern. Mit der neuen Anschlusstechnik surfen und telefonieren Sie über das Internet. Der DSL-Splitter zum Trennen von DSL- und Telefonsignal wird fortan nicht mehr benötigt.

    Jetzt müssen Sie das graue Kabel für DSL am RJ45-Stecker (das mit "FRITZ!BOX DSL/TEL" markierte Kabel) an die DSL-Buchse Ihrer Fritzbox anschließen. Manchmal ist das Kabel aber auch nur mit "DSL/TEL" beschriftet. Stecken Sie jetzt den TAE-Stecker des anderen Kabelendes in die F-Buchse an Ihrer Telefondose. Befinden sich an Ihrem DSL-Telefon-Kabel an einer Seite ein schwarzes und ein graues Kabelende, muss das schwarze Kabelende mit der Aufschrift "Telefonanschluss ISDN/analog TEL) nicht eingesteckt werden. Stecken Sie den RJ45-Stecker am grauen Kabel in den DSL-Adapter. Dieser wird dann mit der F-Buchse Ihrer TAE-Dose verbunden.

    Wenn Sie den Internetprovider nach der IP-Umstellung nicht gewechselt haben, können Sie die Internetzugangseinstellungen unverändert beibehalten. Die hier eingetragenen Zugangsdaten funktionieren auch nach der IP-Umstellung. Falls Sie aber mit einem neuen Provider zusammenarbeiten, müssen Sie im Fritzbox-Menü links unten auf "Assistenten" klicken. Unter "Internetzugang einrichten" können Sie Ihren Provider auswählen und die Zugangsdaten eingeben.

    Die in der Fritzbox fürs Festnetz eingetragenen Telefonnummern stellen Sie nun auf Internettelefonie um. Hierzu müssen Sie im Menü der Fritzbox auf "Telefonie > Eigene Rufnummern > Neue Rufnummer" klicken. Anschließend aktivieren Sie den Punkt "Wechsel von Festnetzanschluss auf IP-basierten Anschluss", falls diese Option vorhanden ist. Die Fritzbox stellt jetzt Telefonnummern als Internetrufnummern dar. Über "Rufnummer hinzufügen" ist eine Ergänzung durch weitere Rufnummern möglich. Hierfür sind die Nummer und die zugehörigen Zugangsdaten des Providers einzutragen. Falls es sich um einen Telekom-Anschluss handelt, werden diese nicht benötigt. Sie können nach dem Eintrag der Nummer auf "Weiter" klicken. Wenn Sie jedoch den Dienst "Automatisches Login" im Telekom-Kundencenter abgeschaltet haben, ist im Fritzbox-Menü die passende E-Mail-Adresse und das zugehörige Passwort einzutragen. Im nächsten Fenster können Sie checken, ob Ihre Eintragungen korrekt sind. Wenn Sie danach auf "Weiter" klicken, führt die Fritzbox eine Funktionsprüfung Ihrer IP-Telefonie durch. Sofern Ihr Anschluss schon umgestellt wurde, sollte die IP-Telefonie auf jeden Fall problemlos funktionieren. Sie erkennen das an der grünen Status-LED, die im Fritzbox-Menü vor jeder Telefonnummer erscheint.

  3. Fehlerbehebung an der Fritzbox bei VoIP-Telefonaten

    Problem: Mit einem an die Fritzbox angeschlossenem Telefon lässt sich nicht nach draußen übers Internet telefonieren. Der Router generiert eine Fehlermeldung, die eine Zeitüberschreitung oder Probleme mit DNS bemängelt. Es kann auch eine Meldung erscheinen, die "401" oder einen anderen Fehlercode enthält.

    Lösung: Als Erstes sollten Sie Ihre Internetverbindung auf ihre Funktionstüchtigkeit überprüfen. Bei der weiteren Prüfung ist es ratsam, Schritt für Schritt vorzugehen. Prüfen Sie, ob unter "Telefonie > Eigene Rufnummern > Anschlusseinstellungen" im Fritzbox-Menü die korrekte Orts- und Landesvorwahl eingetragen wurde. Starten Sie dann die Fritzbox neu. Sollte das noch immer nicht funktionieren, kontrollieren Sie, ob die angerufene Nummer von der Fritzbox gesperrt wurde. Unter "Telefonie > Eigene Rufnummern > Anschlusseinstellungen > Sicherheit" können Sie Auslandsrufnummern sowie Sonderrufnummern aktivieren. Sollten Rufsperren existieren, löschen Sie diese unter "Telefonie > Rufbehandlung". Klicken Sie auf den Reiter "Anbietervorwahlen" und löschen Sie dort alle Einträge. Sollte das auch nichts bringen, ist es ratsam, die eigene Rufnummer neu einzurichten. Scheitert die Einrichtung, weil Anmeldedaten fehlerhaft sind, kontaktieren Sie Ihren VoIP-Provider. Das sollten Sie übrigens auch tun, wenn der Fehlercode 488 erscheint. Er signalisiert Ihnen, das eine Einschränkung beim VoIP-Anbieter vorliegt und deshalb der Anruf nicht zustande kommt.

    Wenn das Anrufproblem ausschließlich bei einem Analogtelefon auftritt, müssen Sie das Gerät auf Tonwahl umstellen. Maximal darf nur ein Analoggerät am FON-Anschluss einer Fritzbox angeschlossen werden. Das bedeutet: Nur die TAE-Buchse oder die RJ11-Buchse dürfen belegt sein. Sollten Sie ein Schnurlostelefon nutzen, deaktivieren Sie die Funktion HD-Telefonie unter "DECT > Schnurlostelefone" im Fritzbox-Menü. Hier müssen Sie auf das Symbol für Bearbeiten des Telefons klicken und zu dem Punkt "Merkmale des Telefoniegeräts > HD-Telefonie" gehen.

  4. Umwandeln einer Fritzbox in einen WLAN-Repeater

    Problem: Weil Ihr bisheriger Internettarif zu langsam oder Ihr WLAN zu schwach war, haben Sie sich eine neue Fritzbox angeschafft - obwohl Ihr altes Modell noch einwandfrei funktionierte. Viel zu schade also für den Wertstoffhof.

    Lösung: Verwenden Sie die alte Fritzbox doch einfach als WLAN-Repeater in Ihrem Heimnetz. Sie müssen sich dadurch keinen zusätzlichen Repeater anschaffen, um bestimmte Bereiche Ihrer Wohnung besser mit WLAN abzudecken. Das funktioniert allerdings nicht mit jedem Fritzbox-Modell. Mit welchen Geräten das möglich ist, erfahren Sie bei unseren Kollegen von PC-Welt.

    Die alte Fritzbox verbinden Sie zunächst per Netzwerkkabel mit einem PC. Anschließend melden Sie sich über das Menü an. Navigieren Sie zu "Heimnetz > Mesh > Mesh Einstellungen". Um die Fritzbox als Repeater einsetzen zu können, müssen Sie zwei Optionen markieren. Erstens "FRITZ!Box als Mesh Repeater" und eine Zeile darunter "Diese FRITZ!Box ist Netzwerkgerät (IP-Client)…". Anschließend müssen Sie festlegen, auf welche Weise das WLAN erweitert werden soll. Wenn Ihre alte Fritzbox als Repeater arbeiten soll, müssen Sie sie über WLAN mit Ihrer Haupt-Fritzbox verbinden. Wählen Sie den Punkt "Heimnetz-Zugang per WLAN". Wird die alte Fritzbox stattdessen über "Heimnetz-Zugang per LAN" über ein LAN-Kabel angeschlossen, machen Sie aus Ihrem alten Fritzbox-Modell einen Access Point. Bei der Heimnetz-Erweiterung müssen Sie aus der Liste das WLAN des Hauptrouters auswählen. Falls es dort nicht auftauchen sollte, müssen Sie auf "Aktualisieren" klicken und einige Sekunden warten, bis es in der Liste erscheint. Wenn Sie das WLAN-Passwort eingegeben haben, klicken Sie auf "Übernehmen", um die Einstellungen zu speichern. Bei der Access-Point-Option müssen Sie die beiden Fritzboxen mit einem LAN-Kabel verbinden und danach auf "Übernehmen" klicken. Anschließend drücken Sie auf beiden Routern die WPS-Tasten. Zuerst auf dem Hauptrouter und dann auf der alten Fritzbox, die zum Repeater wird.

    Sie können die Router auch in einem Mesh-Netzwerk vereinen. Das setzt allerdings voraus, dass auf beiden Routern mindestens Fritz-OS 7 läuft. Das ist besonders praktisch: Wenn Sie auf der Haupt-Fritzbox beispielsweise Veränderungen beim WLAN vornehmen, werden diese automatisch von der Repeater-Box übernommen. Hierzu ist zuerst die Verbindungstaste am ersten Router so lange zu drücken bis die LED "WLAN" blinkt. Innerhalb von zwei Minuten müssen Sie dann auf die entsprechende Taste des "Repeater-Routers" drücken. Diese ist je nach Modell mit WPS, WLAN/WPS oder Connect/WPS beschriftet.

  5. Einbindung eines zweiten Repeaters im Heimnetz

    Problem: In Ihrem WLAN arbeitet bereits ein Fritz-Repeater. Dennoch ist die Funknetzabdeckung unzureichend, weil Sie auch noch ein Zimmer erreichen möchten, das weit vom Router entfernt ist.

    Lösung: Ein weiterer Fritz-Repeater lässt sich ohne Weiteres anschließen, wenn Sie Ihr WLAN in eine Richtung ausdehnen möchten. Sofern der Fritzbox-Router zusammen mit den beiden Repeatern ein Mesh-Netzwerk bildet, hat der Ausfall eines Repeaters keine Auswirkung auf das Bestehen der WLAN-Verbindung.

    Zuerst müssen Sie den zweiten Repeater auf die Werkseinstellungen zurücksetzen. Hierzu ist er mit der Stromversorgung zu verbinden. Sobald er gestartet ist, müssen Sie mindestens 15 Sekunden lang die WPS-Taste drücken. An den blinkenden LEDs erkennen Sie, dass die Werkseinstellungen vom Repeater geladen werden. Sobald WLAN- und Power-LED durchgehend leuchten, ist der Vorgang abgeschlossen. Besitzt der Repeater einen Connect-Taste, müssen Sie diese rund 15 Sekunden gedrückt halten. Die Werkseinstellungen sind geladen, sobald die Connect-Taste eine Minute durchgängig blinkt.

    Danach verbinden Sie die beiden Repeater. Hierzu müssen Sie zunächst die Connect- oder WPS-Taste des neuen Repeaters drücken. Danach muss in einer Zeitspanne von zwei Minuten die korrespondierende Taste des ersten Repeaters gedrückt werden. Im letzten Schritt wird der neue Repeater ins Mesh eingebunden. Er übernimmt dadurch die Einstellungen der Fritzbox. Hier reicht es ebenfalls, kurz auf die Connect- oder WPS-Taste vom Repeater zu drücken. Danach müssen Sie die korrespondierende Taste des Repeaters so lange gedrückt halten, bis die Signalstärke-LEDs durchgehend leuchten. Je nach Fritzbox-Modell kann das die Taste WPS, Connect/WPS, WLAN oder WLAN/WPS sein. Erst dann ist der Vorgang abgeschlossen.

  6. Das Menü-Kennwort der Fritzbox funktioniert nicht

    Problem: Sie können das Fritzbox-Menü nicht mehr aufrufen. Entweder nimmt die Fritzbox Ihre Eingabe nicht an oder Sie haben das Kennwort schlichtweg vergessen.

    Lösung: Hierfür gibt es eine einfache Lösung: Einfach das Kennwort zurücksetzen. Das funktioniert aber nur dann, wenn ein Push-Service eingerichtet und dabei die "Kennwort vergessen"-Option ausgewählt wurde. Im Anmeldebildschirm Ihrer Fritzbox klicken Sie dann unten links auf "Kennwort vergessen". Daraufhin wird eine E-Mail an die hinterlegte Adresse geschickt. In dieser Mail befindet sich ein Link, über den sich ein neues Kennwort festlegen lässt.

    Wenn Sie keinen Push-Service eingerichtet haben, haben Sie nur die Möglichkeit, die Fritzbox wieder auf die Werkseinstellungen zurückzusetzen. Nachteil: Hierbei gehen sämtliche im Menü vorgenommenen Einstellungen verloren. Bleibt zu hoffen, dass Sie zuvor eine Sicherungskopie von den Einstellungen erstellt haben. Dies ist über "System - Sicherung" möglich.

    Um die Fritzbox auf die Werkseinstellungen zurückzusetzen, müssen Sie den Router eine Minute vom Stromnetz trennen. Nachdem Sie die Fritzbox neu gestartet haben, wechseln Sie zum Anmeldebildschirm. Hier klicken Sie zuerst auf "Kennwort vergessen" und danach auf "Werkseinstellungen wiederherstellen". Wenn diese geladen sind, können Sie ein neues Kennwort vergeben. Alternativ können Sie auch das Kennwort verwenden, welches unter "FRITZ!Box-Kennwort" auf der Unterseite des Gehäuses Ihrer Fritzbox zu finden ist. Zuvor gespeicherte Einstellungen spielen Sie unter "System > Sicherung > Wiederherstellen" ein. Wählen Sie hierzu die entsprechende Sicherungsdatei aus.

Tipps aus der Praxis des AVM-Supports für die Lösung von Fritzbox-Problemen

Wenn die Fritzbox nicht mehr mitspielt, wenden sich viele Anwender natürlich zuerst an die AVM-Hotline, um Hilfe zu erhalten. Die Fritz-Supporterin Josephine Parda verrät, was Sie tun sollten, damit der Fritz-Box-Support Ihnen schnell und umfassend helfen kann.

PC-WELT: Welche Infos benötigen Sie vom Kunden, um seine Support-Anfrage möglichst rasch bearbeiten zu können?

Josephine Parda: Besonders wichtig ist es, dass der Kunde seine E-Mail-Adresse bereithält. Für uns ist es die einfachste Möglichkeit, um ihm schnellstmöglich benötigte Support-Dokumente zusenden zu können und den aktuellen Support-Fall schnell zuzuordnen. Ebenfalls wichtig ist natürlich die korrekte Modellbezeichnung seines Fritz-Produkts. Wenn der Kunde dann noch die Fritz-OS-Version des Produkts kennt und die Fehlermeldungen mitteilen kann, ist das ideal. Den Wortlaut der Fehlermeldung findet man übrigens im Ereignisprotokoll der Fritzbox. Wenn er dann noch auf die Benutzeroberfläche von seinem Produkt beim Telefonieren zugreifen kann, haben wir die optimale Situation, um sein Problem schnellstmöglich aufzuspüren und zu lösen.

Stehen dem AVM-Support Hilfe-Dokumente zur Verfügung, auf die der Kunde nicht zugreifen kann?

Hauptsächlich arbeiten wir mit der Wissensdatenbank von AVM. Darüber hinaus nutzen wir noch interne Datenbanken, in denen noch zu analysierende Fehlerbilder abgelegt werden. Neben den genannten Datenbanken arbeiten wir auch noch mit unserem Fritz-Wiki. Darin sind alle Funktionen von Fritz-Produkten detailliert beschrieben. Zudem enthält es Technologien, die unser Umfeld betreffen, also WLAN, Breitband und Smart Home. Außerdem sind hier auch Auswertungen von Support-Daten zu finden.

Woher weiß der Kunde, ob der Support von AVM oder der Support des Internetproviders für sein Problem zuständig ist?

Die unter avm.de/service zu erreichende Wissensdatenbank sollte für den Kunden immer die erste Anlaufstelle sein. Sie unterstützt ihn bei Fehleranalysen und leitet ihn unter Umständen auch an externe Ansprechpartner weiter. Wenn es Probleme mit der Internetverbindung gibt, sollte geprüft werden, ob Änderungen an der Fritzbox vor dem Ausfall vorgenommen wurden. Ist das nicht der Fall, ist das Problem meistens beim Provider zu suchen. Sind nur ganz bestimmte Netzwerkgeräte im Heimnetz betroffen, liegt die Ursache des Fehlers häufig im betreffenden Gerät wie Drucker oder Smartphone.

Welcher Weg bei der Support-Anfrage verspricht mehr Erfolg: Anruf oder E-Mail?

Das ist von Fall zu Fall verschieden. Zur Analyse komplexerer Support-Fälle benötigen wir Daten. Diese können wir am besten per E-Mail bearbeiten. Werden wir in diesen Fällen telefonisch kontaktiert, sagen wir dem Kunden, dass wir ihn nächstens via E-Mail antworten werden. Als Erstes senden wir ihm Anleitungen, die ihm erklären, wie er die benötigten Support-Daten erstellt. Aus einem Telefonkontakt wird so ein Mailkontakt mit Ticketnummer.

Welches war die außergewöhnlichste Support-Anfrage, welche Sie jemals erreichte?

So wie viele andere Kunden auch, baten wir einmal einen Kunden, uns Support-Daten plus Screenshots der Fritzbox-Benutzeroberfläche für die Lösung seines Problems zu senden. Nach einigen Tagen erhielten wir die Antwort, die aus einem Päckchen mit 500 Seiten bestand. Wir staunten nicht schlecht, denn der Kunde hatte die komplette support.txt seiner Fritzbox nebst Screenshots ausgedruckt und an uns geschickt. Da wir Support-Daten aber nur elektronisch auswerten können, haben wir ihn angerufen, um das Missverständnis zu klären. Wir übersendeten ihm daraufhin eine Anleitung zur Datenerstellung.

Quelle: In Zusammenarbeit mit PC-Welt
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